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电话礼仪
企业内训课程介绍
课程名称：
电话礼仪
课程类型：
企业内训
课 时：
1天
课程详细介绍
培训对象：
所有人员
授课专家：
授课语言：
中文
解决什么问题：
★熟知接听或拨打电话的基本礼节； ★掌握令客户产生好感的做法； ★学会电话方位指引要点 ★正确使用手机
课程特色：
所授课程既有实实在在的以一定理论和大量案例为背景的内容，又有众多切合企业实际、活跃课堂气氛的热点问题讨论、录音/录像点评、情景模拟演练等。
课程大纲：
课程背景
随着现代文明的发展，电话、手机不仅成为信息及时传递的重要工具，也是职业人士与时间赛跑的利器。但是，如果使用时不讲究必要的电话礼节，不但有损个人形象，还会秧及公司的利益和良好的形象。
课程大纲
一、打电话的基本礼节
² 5w1h
² 确定对方尊称及电话号码
² 选择恰当的时间段
² 报上公司名称及自己的姓名
² 征询对方是否方便接听
² 勿玩猜谜游戏
² 语言简单、明了
² 语速、音量适中
² 语调抑扬顿挫
² 避免习惯性口头禅
² 重复重要事项
² 友好告别
² 自检
二、接电话的基本礼节
² 左手持话筒，右手握笔
² 铃响两声再接听
² 报公司或部门名称
² 确定来电者的身份及目的
² 面带微笑，声音清脆
² 认真倾听
² 姿势端正
² 复诵来电要点
² 友好告别
² 让对方先挂机
² 自检
三、令客户产生好感的做法
² 勿因人而改变通话语气
² 最多让来电者稍等7秒钟
² 与第三者交谈需要捂住传话筒
² 不要大声回答问题
² 断线应马上重拨并致歉
² 勿对拨错电话者咆哮
² 勿同时接听两部电话
² 替同事留言应记录要点
² 不要将抱怨电话当烫手山芋到处转接
² 不论客户是非，不要口出秽语
² 专心应对，切忌词不达意
四、电话方位指引要点
² 确定对方所在的区域位置
² 乘坐何种车辆
² 开车族大目标指引
² 搭车族如何使用公共交通工具
² 车程距离时间
² 充分利用电子工具
² 案例分析
五、手机使用礼节
² 遵守公共秩序
² 注意安全
² 携带礼节
² 使用礼节
² 自检
六、答答看
培训形式：
通过精彩讲解、案例分析、小组讨论、角色扮
曾参训公司：
人民大学、中央直属事务委员会、河南移动、河南网通、河南电信、山东电信、河南铁通、郑州联通公司、河南新易通信公司、平顶山联通公司、新乡联通公司、郑州直通电讯公司、河南通信工程公司、中国网通西藏分公司、中信银行河南分行、南航河南分公司、郑州广电信息网络公司、郑州人才交流中心、中原证券、龙祥宾馆等。
客户评价：
教学态度认真严谨，为人师表；教学风格亲切热情，观察准确，点评透出；教学内容切合实际，系统性、操作性强；教学方式生动活泼，深入浅出，易于接受，效果颇为突出。
联系方式：
您企业如需服务，请于香港国际商业管理学院联系
地址：FLAT/RM 611 6/F RICKY CENTRE 36 CHONG YIP ST KWUN TONG KL （香港官塘创业街36号华基中心1002室）
电话:00852-23892981
传真:00852-35902333
发表时间:2008-6-13 18:00:54 阅读次数:568 [
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