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企业立足之本——顾客服务与客户管理
企业内训课程介绍
课程名称：
企业立足之本——顾客服务与客户管理
课程类型：
企业内训
课 时：
一天
课程详细介绍
培训对象：
公司经理人、主管、基层销售人员及服务人员
授课专家：
授课语言：
中文
解决什么问题：
在当今的市场经济中，企业中的每一个人、每一个岗位都是为顾客而存在的，没有顾客，企业就不能生存。所以，企业之间的竞争归根到底是争夺顾客的竞争。只有深入地研究顾客、做好客户管理、做好客户服务，才能使客户成为企业的忠诚客户、成为企业的财富，才能使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。本课程正是从这个理念出发，结合大量企业实战案例，为您讲述和论证了如何才能进行有效的顾客服务和客户管理。
课程特色：
课程大纲：
序 言一． 企业发展靠什么？二． 企业竞争是人的竞争三． 人在企业——一切为顾客服务 第一讲：优 质 的 顾 客 服 务一．顾客是什么？一． 你的顾客是谁 1。企业外部顾客 2。企业内部顾客 四． 顾客需要什么 “校园网招标”一案引发的启示五． 如何让顾客满意 1。顾客服务的具体内容 2。“东京迪斯尼乐园的顾客服务”给你的启示 第二讲：客 户 管 理一． 把顾客变成客户二． 客户管理是企业经营之道三． 建立客户档案 1。客户管理的步骤 2。如何建立客户档案 3。找出你的金牌客户四． 客户个性化管理与服务 1。A B C管理 2。宝洁公司的“助销”案例 3。电信局付费风波 第三讲：客 户 满 意 度 管 理一． 客户满意度理念二． 渥道夫的辞退事件三． 长城饭店的“丝绸之路”宴会二． 客户满意度测试 第四讲：客 户 忠 诚 度 管 理一． 老客户是最好的客户二． 如何留住老客户 第五讲：处 理 客 户 投 诉一. 不满意的顾客不会再回头二. 产生投诉的原因三. 处理顾客投诉的程序 第六讲：客 户 服 务 实 战 演 练一. 红都服饰公司客户投诉处理二. 金日集团目标客户策划方案
培训形式：
联系方式：
您企业如需服务，请于香港国际商业管理学院联系
地址：FLAT/RM 611 6/F RICKY CENTRE 36 CHONG YIP ST KWUN TONG KL （香港官塘创业街36号华基中心1002室）
电话:00852-23892981
传真:00852-35902333
发表时间:2008-6-13 18:41:58 阅读次数:571 [
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