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金牌客户服务综合技能
企业内训课程介绍
课程名称：
金牌客户服务综合技能
课程类型：
企业内训
课 时：
一天
课程详细介绍
培训对象：
一线客户服务运作人员
授课专家：
授课语言：
中文
解决什么问题：
一线客户服务人员的服务质量将直接决定客户的忠诚度， 本课程则是通过明确为客户提供金牌服务理念为指引，帮助学员正确掌握塑造职业化服务形象和培养专业化素质的核心，帮助学员保持自信和积极的心态。同时，通过案例讲解和情境研讨让参加学习人员充分了解如何在正确洞悉客户期望值的基础上，有效接待， 理解，帮助以及留住客户的技巧。 最后，通过学会正确处理客户投诉的方法运用，巧妙变问题为机会，建立客户对企业服务的认可和忠诚，从而创造超级的工作业绩。 培训目标：规范客服人员行为，强化客户服务意识，提高客服职业素质，提升专业客服技能。
课程特色：
课程大纲：
第一单元 金牌服务的意义 • 现代客户服务人员工作中面临的挑战 • 提供金牌服务的意义 • 金牌服务构成的7大核心要素 • 金牌服务人员职业化素养核心 1. 标准的职业化形象 2. 标准的职业化用语 3. 标准的职业化服务技能 4. 标准的职业化礼仪形态讨论：如何真正理解服务中以客户为中心 第二单元 提供金牌服务的七个关键 • 如何正确的理解客户的需求 • 如何有效管理客户的期望值 • 掌握客户满意度衡量的标准 • 如何做好接待客户的准备工作讨论：优质服务感知的两个核心因素 正确预测客户需求的关键 • 如何与客户达成一致意见情景性问题： 如何倾听 如何提问 如何理解确认 • 如何有效留住客户，建立关系 • 如何处理客户的不满和抱怨 第三单元 打造金牌服务人员 • 如何实现服务中的再销售 • 如何有效发挥‘第三张脸’的功能：掌握正确的电话沟通技巧 • 如何避免压力与焦虑
培训形式：
讲师讲解、案例分析、情景探讨，小组学习与
联系方式：
您企业如需服务，请于香港国际商业管理学院联系
地址：FLAT/RM 611 6/F RICKY CENTRE 36 CHONG YIP ST KWUN TONG KL （香港官塘创业街36号华基中心1002室）
电话:00852-23892981
传真:00852-35902333
发表时间:2008-6-13 18:49:25 阅读次数:574 [
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地址：FLAT/RM 611 6/F RICKY CENTRE 36 CHONG YIP ST KWUN TONG KL
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