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客户服务与管理
企业内训课程介绍
课程名称：
客户服务与管理
课程类型：
企业内训
课 时：
一天
课程详细介绍
培训对象：
各级管理人员，客户主管，销售和市场经理，客户服务运做人员，产品开发及质量保证专业人员（为保证培训质量和气氛，建议25人为限）
授课专家：
授课语言：
中文
解决什么问题：
培训目标 1、规范企业成员行为，提高客户服务意识。 2、提高学员基本素质，提升专业客户服务技能。 课程设计思路培训的重点分为两部分：即“人性”和“科学性”。“人性”是指了解客户的人性面、感情面以及注重学员的心理素质和潜能培训。由于客服人员通常面对的是拒绝与挫折，因此，通过培训使其永远充满自信和保持积极进取的心态显得尤为重要；而“科学性”的重点是计划性、商品知识以及客户服务技巧方面的培训，主要包括有销售前的准备技巧（了解推销区域、找出准客户、做好销售计划等）、接近客户的技巧（电话拜访客户、直接拜访客户、进入销售主题的技巧、询问与倾听的技巧、产品展示和说明的技巧、处理客户异议的技巧、以及最后如何达成交易的技巧等等。
课程特色：
课程大纲：
第一单元 态度决定个人的命运 1. 现代客户服务人员应具备的基本素质 2. 成功的观念=创造财富 3. 你的思考方式决定你的工作绩效 第二单元 认识客户服务管理 1. 客户服务本质与核心 2. 客户服务基本职能 3. 客户服务目的 4. 客服人员的定位讨论：上帝& 亲人 第三单元 客户服务策略 1. 客户类型及客户需求心理分析 2. 客户服务关键因素分析 3. 满足客户需求、赢得客户信任的技巧（利益转换） 4. 销售工作的新模式 5. 如何选择理想客户 6. 处理顾客异议的六大步骤实例：邮票的故事客户档案跟踪1：12：50原则 第四单元 综合客服技巧 1. 有效沟通的技巧，探求客户真正的意图 2. 现代客服人员应拥有的基本能力：开发客户的能力/产品解说的能力/客户服务及管理的能力 3. 现代客服人员应遵守的原则 4. 客户投诉分析与处理情景性问题：客户的潜在问题及抱怨提出问题技巧与时机如何有效措辞与发问 第五单元 制定大客户战略 1. 为什么需要制定大客户战略 2. 识别大客户 3. 大客户战略的组成要要素 4. 衡量大客户满意度与服务评估实例：销售漏斗懒蚂蚁的故事
培训形式：
联系方式：
您企业如需服务，请于香港国际商业管理学院联系
地址：FLAT/RM 611 6/F RICKY CENTRE 36 CHONG YIP ST KWUN TONG KL （香港官塘创业街36号华基中心1002室）
电话:00852-23892981
传真:00852-35902333
发表时间:2008-6-13 18:50:07 阅读次数:551 [
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