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卓越的客户服务技巧1
企业内训课程介绍
课程名称：
卓越的客户服务技巧1
课程类型：
企业内训
课 时：
一天
课程详细介绍
培训对象：
企业销售人员、客户服务人员等
授课专家：
授课语言：
中文
解决什么问题：
课程目标 现代职业人士有效工作技巧从来没有像现在这样必要！一个职业人士成功的因素75%靠技巧，25%靠天才和能力。学习工作技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。本课程通过对最新工作方法理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的学习体系。通过学习本课程学员将： 1. 了解为什么要有卓越的客户服务意识 2. 了解客户服务流程 3. 掌握接待客户技巧 4. 掌握理解客户技巧 5. 掌握帮助客户技巧 6. 掌握建立客户关系技巧 7. 有效处理客户投诉技巧
课程特色：
课程大纲：
引子故事：小王致富的秘经小组讨论：此案例反映的问题很多，请你们谈一谈感想第一讲 为什么要有卓越的客户服务意识 游戏：特殊的要求 1．企业竞争的需要（1）企业在市场中走过的四步历程（2）企业展开竞争的四个领域（3）顾客流失的原因 （4）一个不满的顾客（5）一个满意的顾客 2．顾客的期望值越来越高第二讲 客户服务流程 1．顾客需求什么 （1）现场讨论：关键因素 某行业调查 （2）顾客有五种类型的需求 现场分析：我要一辆昂贵的汽车 （3）人类需求的特点 练习：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？ （4）顾客需求来源（5）客户满意度 2．客户服务步骤（1）客户服务两特性（2）客户服务循环图第三讲 接待客户讨论：服务人员如何接待客户 1．欢迎客户 （1）欢迎客户的要点 （2）客户的三种需求分析:买药的老太三种需求是什么 2．预测客户的需求第四讲 理解客户 1．倾听的技巧 （1）倾听的三大原则（2）十大技巧 案例：西南航空公司的招聘面试 2．提问的技巧 情景扮演（1）开放式提问 （2）封闭式问题 （3）两者的灵活应用技巧联系 （4）两者的用途 实战演练：提问比赛游戏：满足客户要求第五讲 帮助客户讨论：要求不被满足 1．向客户提供信息 （1）FAB法引导客户 （2）讲述特点的四项原则练习：例子：方便包装 例子：快速送货 （3）在讲述特点时出现意外 练习：解释优点 练习：导出利益 2．设定客户期望值 （1）判断客户的期望值是否合理 （2）给客户的期望值排序 3．向客户提供选择,达成协议 （1）客户需要增值服务-提供选择 （2）达成协议第六讲 建立客户关系讨论：结束服务时需要做的工作 1．检查是否满意 2．表示感谢 3．建立联系 4．保持联系第七讲 有效处理投诉讨论：对投诉的认识 1．有效处理顾客投诉的意义 2．处理顾客投诉的原则 3．有效处理投诉的技巧 实战演习：察颜观色 讨论：观察顾客可以从那些角度进行？ 处理六种特殊的顾客 4．平息客户的不满第一步：让顾客发泄 注意点第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 举例第三步：收集信息 举例 搞清楚顾客：摇晃的故事第四步：给出一个解决的方法 特别介绍：关照性补偿 现场演练：这些情况怎样处理第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第六步：跟踪服务 实战演练
培训形式：
联系方式：
您企业如需服务，请于香港国际商业管理学院联系
地址：FLAT/RM 611 6/F RICKY CENTRE 36 CHONG YIP ST KWUN TONG KL （香港官塘创业街36号华基中心1002室）
电话:00852-23892981
传真:00852-35902333
发表时间:2008-6-13 18:51:02 阅读次数:575 [
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