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卓越的客户服务技巧2
企业内训课程介绍
课程名称：  卓越的客户服务技巧2
课程类型：  企业内训
课　　时：  两天
 课程详细介绍
培训对象：  企业押运员、送货司机、保安员、一线销售人员、办公室文员等
授课专家：  
授课语言：  中文
解决什么问题：  现代职业人士有效工作技巧从来没有像现在这样必要！一个职业人士成功的因素75%靠技巧，25%靠天才和能力。学习工作技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。本课程通过对最新工作方法理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的学习体系。通过学习本课程学员将： 1. 培养整体客户服务意识 2. 与客户微笑交流的技巧 3. 通过倾听了解客户的技巧 4. 与客户说话技巧 5. 用身体语言与客户沟通 6. 克服客户服务综合症 7. 有效处理客户投诉技巧 8. 建设积极的心态
课程特色：  
课程大纲：  引子故事：小王致富的秘经小组讨论：此案例反映的问题很多，请你们谈一谈感想第一讲 培养整体客户服务意识 游戏：特殊的要求 1．企业竞争的需要（1）企业在市场中走过的四步历程（2）企业展开竞争的四个领域（3）顾客流失的原因 （4）一个不满的顾客（5）一个满意的顾客 2．顾客的期望值越来越高 第二讲 建设积极的心态心态是影响行为的首要因素，是人的心理活动外化为实践活动的动力源。管理学上有一句话人人皆知：“态度决定一切。” 单元要点： 1、成功的定义 2、有方向才会成功 3、好方法才能成功 4、有毅力定能成功 5、快乐工作七法则 第三讲 与客户微笑交流游戏:请在一张纸上写下你所面临的烦恼 1．谁偷走了你的微笑 2．怎样防止别人偷走你的微笑？ 3．如何恰当的微笑 第四讲 通过倾听了解客户 1．倾听的技巧 2. 倾听过程中应该避免使用的言语 3．听的障碍 4．接听电话的技巧 第五讲 与客户说话技巧 1．向客户提供信息 2．巧用提问 3．常用服务用语 4．3F法让客户喜欢 第六讲 用身体语言与客户沟通 1．基本姿势 2．面部表情 3．眼神 4．手势 5．如何巧用整体身体语言 第七讲 克服客户服务综合症 1．客户服务综合症的个人症状 2．压力管理 3．客户服务综合症的疗法 第八讲 有效处理客户投诉技巧讨论：对投诉的认识 1．有效处理顾客投诉的意义 2．处理顾客投诉的原则 3．有效处理投诉的技巧 4．平息客户的不满 结束语:生活充满阳光
培训形式：  
联系方式：
您企业如需服务，请于香港国际商业管理学院联系
地址：FLAT/RM 611   6/F  RICKY CENTRE  36 CHONG YIP ST KWUN TONG KL （香港官塘创业街36号华基中心1002室）
电话:00852-23892981
传真:00852-35902333
发表时间:2008-6-13 18:52:09 阅读次数:538 [关闭窗口]
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