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把握关键 超越期望----优质客户服务精华训练
企业内训课程介绍
课程名称：
把握关键 超越期望----优质客户服务精华训练
课程类型：
企业内训
课 时：
两天
课程详细介绍
培训对象：
企业销售、市场以及客户服务部门主管和职员
授课专家：
授课语言：
中文
解决什么问题：
培训目标： 本课程以“满足各种不明显的客户需求”的理念为牵引，通过各种有效的训练方式，让学员在训练中领会、体验客户服务的真实过程。从而改善学员的客户服务理念，提升学员的客户服务技能，有效促进企业整体的客户服务水平。
课程特色：
课程大纲：
第一章：客户服务的基本认识 ——什么是客户服务？三个基本要素；扩展服务的定义；客户服务的基本类型；客户服务的角色；重新考虑并定义你的客户；两条共同的主线；瞬间接触和真实瞬间；职责与本质；良好的开端；表明自己的感受；优秀客户服务代表的主要特征；实事求是地检查评估你的服务； 第二章：优质服务的专业形象及沟通技巧 ——全心的服务理念之宗旨、准则、形象、精神、公式；客户导向服务；与客户进行有效互动之欢迎、赞美客户；倾听的积极影响、倾听的目的、善听的重要性；提问技巧；沟通的核心流程；身体语言之目光、表情、手势及相处空间；语调的抑扬变化、音量、语气、语速；电话礼仪之如何接听电话、如何让客户等候、如何转接电话、如何记录留言以及结束通话；商誉主动服务；补救性主动服务及其步骤；当你不能说“是”的时候怎么办；六种基本需要；说“不”的两种方法；如何赢得难以对付的客户；安慰不安的客户、信任客户；欢迎抱怨、如何倾听客户的抱怨、客户抱怨产生的原因、对待抱怨的态度、处理抱怨的关键、妥善处理抱怨的好处；投诉的重新定义；处理投诉的关键；道歉的处理、道歉的原则；缓解压力；与你的客户协调一致； 第三章：服务成功的步骤 ——与客户建立伙伴关系所要求的个性特征；建立和谐伙伴关系的基本途径；解决问题的方法；创造双赢的解决方案；WIIFM；做一个双层打包者；从自身寻找动力；如何对客户进行有效调查？三个关键问题；解决问题的六个关键步骤；有效服务标准的准则；改进服务标准的四步技巧； 第四章：优质服务的职业风范 ——十种客户服务的好习惯；树立良好客户服务典范的十种方法；客户服务中的“十为”、“十不为”；十种带有服务性质的销售方式。
培训形式：
企业内训
联系方式：
您企业如需服务，请于香港国际商业管理学院联系
地址：FLAT/RM 611 6/F RICKY CENTRE 36 CHONG YIP ST KWUN TONG KL （香港官塘创业街36号华基中心1002室）
电话:00852-23892981
传真:00852-35902333
发表时间:2008-6-13 18:53:17 阅读次数:571 [
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