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优质的客户服务与客户关系管理（CRM）
企业内训课程介绍
课程名称：
优质的客户服务与客户关系管理（CRM）
课程类型：
企业内训
课 时：
两天
课程详细介绍
培训对象：
所有在工作中需要与客户打交道的销售精英
授课专家：
授课语言：
中文
解决什么问题：
1. 练习制订服务营销策略，使学员认识到客户服务的重要性和必要性； 2. 了解令客户满意的因素，学习如何提高客户的满意度和忠诚度； 3. 使学员掌握同客户沟通，处理客户情绪的基本程序； 4. 通过实景案例研讨，得到针对性的解决服务问题的建议 ； 5. 提高学员应变处理能力，使用户服务产生增值效应； 6. 了解处理客户不满的错误及正确的行为，树立使客户满意的正确行为标准 。
课程特色：
课程大纲：
一、 服务营销策略 1、 你如何构思服务营销策略 2、 服务营销策略一：服务的有形化与技巧化 3、 服务营销策略二：服务的可分化和关系化 4、 服务营销策略三：服务的规范化与差异化 5、 服务营销策略四：服务的可调化和效率化思考：服务营销的演变：您在哪个阶段？二、 客户更满意——获得忠诚客户 1、 客户满意的三个关键因素 2、 一切从服务开始 3、 客户体验与客户忠诚 4、 客户忠诚带来的竞争力三、 客户服务的四项基本技能训练 1、 听 2、 说 3、 问 4、 笑四、 客户服务沟通技巧问题：一个人最关心的人是谁讲解：自我与满足自我 1、 人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物 2、 人希望透过别人的赞赏以满足自己 3、 理想的沟通境界 4、 人际沟通的行为技巧五、 从身体语言看透客户的心 1、 姿势的语言 2、 距离的语言 3、 手的语言 4、 面部的语言 5、 脚的语言六、 怎样处理不同情绪色彩的客户异议 1、 安慰不安的客户 2、 接近“冰山”客户 3、 应对滔滔不绝的客户 4、 说服犹豫客户 5、 应对挑剔客户七、 平息顾客的不满 1、 绿血理论 2、 析顾客不满的原因 3、 掌握平息顾客不满的方法与步骤 4、 增加客户价值的几点建议八、 与客户建立长期关系 1、 记录顾客重要信息 2、 遵守向客人许下的承诺 3、 协助履行厂商的服务条款 4、 照顾顾客的个人需要 5、 不要忘记致谢 6、 回访的巨大力量
培训形式：
讲授- 小组讨论 - 案例分析 - 练习 - 角色
联系方式：
您企业如需服务，请于香港国际商业管理学院联系
地址：FLAT/RM 611 6/F RICKY CENTRE 36 CHONG YIP ST KWUN TONG KL （香港官塘创业街36号华基中心1002室）
电话:00852-23892981
传真:00852-35902333
发表时间:2008-6-13 18:54:07 阅读次数:555 [
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