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顾客服务实战技能
企业内训课程介绍
课程名称：  顾客服务实战技能
课程类型：  企业内训
课　　时：  两天
 课程详细介绍
培训对象：  公司业务主管、基层销售人员及服务人员
授课专家：  
授课语言：  中文
解决什么问题：  在当今的市场经济中，每个企业都意识到顾客资源是衡量一家企业实力的重要指标。因为市场份额就是顾客份额，市场竞争归根到底是顾客资源的竞争。而一线的销售人员和服务人员是直接面对顾客的人，只有他们懂得顾客心理及行为，做好客户服务工作，才能使客户满意并成为企业的忠诚客户，成为企业的财富，才能使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。本课程正是从这个理念出发，结合大量企业实战案例，针对基层销售和服务人员进行销售过程中的服务流程、销售技能及顾客的沟通技巧的培训，讲述和论证了如何才能进行有效的顾客服务和客户管理，实现企业利润最大化。 四． 学员收益 1． 树立了优质的顾客服务理念，懂得了市场竞争实质是顾客资源的竞争，我们靠顾客赚钱，赚的是服务的钱。 2． 了解顾客需求、顾客心理及行为，知道顾客在交易中到底需要什么； 3． 系统学习了销售过程中每个阶段的正确操作流程及销售和服务技巧； 4． 懂得了销售及服务人员职业化的礼仪规范； 5． 学习了顾客满意和忠诚给企业带来的益处，并知道如何让顾客满意和忠诚； 6． 懂得处理顾客抱怨和投诉是一线员工的责任，学会了处理顾客投诉的方法；
课程特色：  充分考虑成人学习的特点，结合论点讲授、案例分析、自我反思测评、群策群力、实例推演、服务游戏、现场模拟、角色扮演等多种训练形式，使学员爱学易记、课堂吸收消化，把问题解决在课堂中。
课程大纲：  第一讲：一 切 为 顾 客 服 务一．您靠什么赚钱？——你靠顾客挣钱二．赚的是什么钱？——赚的是服务的钱三．你靠什么赢得顾客？ 1。企业的竞争优势在哪里？ 2。什么是企业的核心竞争力？ 3。一切为顾客服务四．为什么老员工更需要学习？ 1。 企业如何走得快？ 2。作为销售及服务人员你合格吗？ 3。提高你的职业竞争力五．顾客对你意味着什么？六．你的顾客是谁？ 1。企业内部顾客 2。企业外部顾客 3。顾客链关系 第二讲：顾 客 服 务 的 职 业 化 塑 造 ——礼 仪 规 范 与 销 售 技 能一．顾客的购物要求三方面 1。产品质量 2。服务质量 3。环境质量二．让顾客赏心悦目（环境质量） 1。营业前的准备工作 2。商品出样及陈列规范 3。服务人员的礼仪规范（1）个人形象 （2）站姿 （3）坐姿 （4）走姿 （5）指引及引领顾客作路（6）说 （7）听 （8）表情 （9）肢体语言三．优质的顾客服务（服务质量） 1。顾客服务的实质及内容 （1）功能服务 （2）。心理服务 2。售前服务 （1）如何接近顾客？ a.顾客来商场的目的 b。接触顾客的六个时机 c.几种接近的语言 d.售前服务“四到位” （2）。与顾客沟通的三大技巧 a.倾听的技巧 b.提问的技巧 c.复述的技巧 3。售中服务 （1）售中服务“二到位” （2）收款员服务“四到位” 4。售后服务——售后服务“四到位” 四．沟通技巧案例模拟演练 第三讲：让 客 户 满 意 是 你 的 天 职 ——客 户 满 意 度 管 理一． 你的顾客需要什么？二． 你提供给顾客的是什么？ 1。利益 2。成本 3。价值 4。价值互换 5。产品价值刨析：低价产品怎么么卖？高价产品怎么卖？三． 如何让客户满意？ 1。顾客满意度解析 2。管理顾客的期望值三部曲（1）发现顾客的期望值 （2）找出顾客的主要期望值 （3）降低顾客的期望值 3。产品满意度 4。服务满意度四． 客户满意度测试 1。衡量指标：国际服务标准_——“SMARTS”原则 2。测试方法 3。测试内容 第四讲：让 顾 客 钟 情 于 你 ——顾 客 忠 诚 度 管 理一． 顾客愉悦才能带来忠诚二． 老顾客是最好的顾客 1．老客户使企业利润的主要来源 2。忠诚顾客决定着企业的规模 3。老顾客的服务成本最低 4。老顾客有利企业创新 5。老顾客是企业的义务宣传员三． 老顾客是企业的财富也是企业的噩梦四． 留住忠诚顾客的方法 第五讲：让 顾 客 回 心 转 意 ——顾 客 投 诉 处 理一． 透视顾客心 1。我为什么要投诉你？ 2。不满意的顾客不会再回头二．我一定让你回心转意三. 把问题解决在“第一线” 1．一线员工处理投诉的意义 2。处理投诉的前提 3。必须进行顾客投诉培训四．如何处理顾客投诉 1．产生投诉的原因 2。处理顾客投诉的程序五．处理顾客投诉的技巧 1。你必须弥补顾客多付出的成本 2。给顾客一个再来的理由六．顾客投诉案例模拟演练
培训形式：  
联系方式：
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地址：FLAT/RM 611   6/F  RICKY CENTRE  36 CHONG YIP ST KWUN TONG KL （香港官塘创业街36号华基中心1002室）
电话:00852-23892981
传真:00852-35902333
发表时间:2008-6-13 18:54:54 阅读次数:515 [关闭窗口]
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