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| 成功应对客户抱怨 |
| 企业内训课程介绍 |
| 课程名称： |
成功应对客户抱怨 |
| 课程类型： |
企业内训 |
| 课 时： |
2天 |
| 课程详细介绍 |
| 培训对象： |
值班长、值班主任、服务督察员等 |
| 解决什么问题： |
★ 对客户满意有个全新的认识
★ 了解处理客户投诉的重要性及原则
★ 掌握成功应对客户投诉的步骤与方法
★ 学以致用——实战演练
★ 准确把握《电信营业员服务规范》测评标准 |
| 课程特色： |
所授课程既有实实在在的以一定理论和大量案例为背景的内容，又有众多切合企业实际、活跃课堂气氛的热点问题讨论、录音/录像点评、情景模拟演练等。 |
| 课程大纲： |
课程背景
在卖方市场的年代，客户即使有投诉，也不会对商家构成威胁；但是，在买方市场的年代，一个客户的投诉，会导致大批客户的离去。因此，我们不但要尽量避免客户的投诉，还要善于化解客户的抱怨，让他们转怒为喜，最终成为我们忠诚的客户。
课程大纲
一、角色定位
1、客户与企业之间的桥梁
2、清道夫
3、业务推销员
4、出气筒
5、信息收集员
二、客户满意是我们的工作目标
1、何谓客户满意
2、影响客户满意的因素
3、客户满意的好处
4、关键时刻
三、成功应对客户投诉
1、客户为何投诉
2、解决客户投诉的重要性
3、应对客户投诉的基本原则
Ø 平复自己的情绪
Ø 熄灭客户的怒火
Ø 站在客户的立场看问题
Ø 见机行事慎言谈
4、 功应对客户投诉的步骤与方法
Ø 积极倾听客户的诉说
Ø 与客户产生共鸣
Ø 对客户的情形表示理解和歉意
Ø 查找问题根源，协商解决方案
Ø 跟踪回访
Ø 反思
5、 非语言沟通
Ø 副语言
Ø 表情与目光
Ø 体态
四、实战演练
1、角色分配
Ø 狂暴型客户：表现特征、心理状态、应对方法
Ø 市侩型客户：表现特征、心理状态、应对方法
Ø 固执型客户：表现特征、心理状态、应对方法
Ø 狡猾型客户：表现特征、心理状态、应对方法
Ø 喇叭型客户：表现特征、心理状态、应对方法
2、人员组合
3、要求（略）
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| 培训形式： |
通过精彩讲解、案例分析、小组讨论、角色扮 | | | 发表时间:2008-6-13 18:55:41 阅读次数:596 [关闭窗口] |
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