²  电话服务的特点

²  电话服务应有的态度

²  电话服务对语音的要求

²  语音发声的生理基础：动力器官、发声器官、共鸣咬字器官

²  语音发声的心理基础：动觉反馈、听觉反馈

²  语音发声的物理特性：音高、音强、音色、音长

²  游戏：一分钟爆破音

²  专业的声音

²  影响吐字发声的因素

²  气息控制与调节（呼吸）

n 气息控制

n 气息调节

²  共鸣训练

n 共鸣器官和共鸣原理

n 共鸣控制、口腔控制

n 控制共鸣的训练

·   扩大口腔咽腔共鸣的训练方法

²  吐字归音训练

n 吐字归音法：字音的基本结构

n 形象的比喻

n 吐字归音基本要求

n 吐字归音练习

n 口部训练操

²  录音分析

四、  语音的总体把握

²  电话服务常见语音问题

²  语音的总体把握

²  女性客户服务人员的声音把握

²  男性客户服务人员的声音把握

²  怎样使自己的声音更好听

一、电话服务的语言特点

二、电话服务的对象感和语音基调

三、电话服务中常见的口语表达问题

四、口语表达的基础训练

²  停顿训练

²  重音训练

²  升降练习

²  语气

²  节奏练习：

n 轻快型

n 舒缓型

n 紧张型

n 凝重型

n 高亢型

n 低沉型

²  总结：朗读训练

五、口语表达的语言训练

²  储词训练

²  练句训练

²  复述训练

²  快语训练

²  讲事训练

六、电话服务的语言

²  电话服务中常见的语言问题

²  电话服务语言的练习

n 倾听：听力训练

n 理解：理解力训练

n 引导：提问、反馈训练

n 沟通：择语训练、解说训练

²  一分钟演练

一、电话服务的规范

²  电话服务常见不规范行为

²  电话服务规范要求

n 服务规范的一般内容

n 电话服务规范

n 电话服务中常见的不规范行为

²  电话服务的程序规范

n 呼入电话

n 呼出电话

²  电话服务的用语规范

n 客户服务规范用语

n 客户回访规范用语

n 电话销售脚本

²  语音的魔术语效应

²  服务禁语

²  电话交流的评判指标

 

二、主动服务的技巧

²  电话服务中难以解决的问题

²  常用应对技巧 

²  掌握客户心理

²  客户异议处理

n 拒绝谈

n 美言谈

n 幽默谈

²  情景模拟